為進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的實(shí)際處理問題能力，更好地滿足用戶需求，公司于月底舉辦了售后服務(wù)培訓(xùn)，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)檢部及售后服務(wù)人員參加了此次培訓(xùn)。公司常務(wù)副總經(jīng)理謝建燦主持會(huì)議，質(zhì)檢部部長周初一總結(jié)近三年售后服務(wù)情況，并向與會(huì)者進(jìn)行售后服務(wù)案例剖析與分享。

    公司常務(wù)副總經(jīng)理謝建燦說，根據(jù)范利東總經(jīng)理的要求我們舉辦了這次售后服務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，一是提高售后服務(wù)人員對(duì)售后服務(wù)過程中碰到的復(fù)雜問題的認(rèn)識(shí)，了解看到設(shè)計(jì)與實(shí)際的區(qū)別，積累經(jīng)驗(yàn)并對(duì)今后設(shè)計(jì)部門提供參考價(jià)值和借鑒作用；二是通過案例剖析與分享，進(jìn)一步提高售后服務(wù)人員的“五個(gè)能力”，即“服務(wù)能力、分析能力、溝通能力、動(dòng)手能力、評(píng)估能力”；三是在當(dāng)前形勢(shì)下，我們要繼續(xù)按照集團(tuán)公司項(xiàng)忠孝董事長提出的“三個(gè)提高”、“三個(gè)環(huán)節(jié)”為把手，積極的抓好質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮售后服務(wù)人員的主動(dòng)性和積極性，發(fā)揮長處，補(bǔ)齊短板、進(jìn)一步提升售后服務(wù)人員素質(zhì)。

    謝建燦說，針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)和用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，因此，我們的售后服務(wù)工作必須與時(shí)俱進(jìn)，不僅要滿足市場(chǎng)和用戶的需求，而且要求售后服務(wù)人員從思想上、服務(wù)意識(shí)上、行動(dòng)上都要步步緊跟，這就是我們舉辦培訓(xùn)的初衷和目的。

    培訓(xùn)會(huì)上，質(zhì)檢部部長周初一總結(jié)了近三年來售后服務(wù)情況，并對(duì)一些典型案例予以剖析與參訓(xùn)人員進(jìn)行分享。周初一說，公司領(lǐng)導(dǎo)在多種場(chǎng)合及會(huì)議上經(jīng)常強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)要跟上，要與產(chǎn)品一樣做好做實(shí)。售后服務(wù)不光是上門服務(wù)，還應(yīng)包括幕后服務(wù)，如電話咨詢服務(wù)、QQ、微信的交流服務(wù)，包括硬件、軟件等實(shí)施配套服務(wù)。所有這些服務(wù)的目的是一致的，我們的質(zhì)量宗旨就是“顧客是上帝，一切以顧客滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)。

    周初一向與會(huì)者公布了幾組數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。分析售后服務(wù)的原因，周初一說大致來自四個(gè)方面的原因。一是自身質(zhì)量原因占2.81%；二是原材料供應(yīng)商原因占1.56%；三是用戶原因占3.75%；四是屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)干變外殼安裝占91.88%。總之，不管出于什么原因，只要用戶有需要，我們就及時(shí)溝通，及時(shí)解決。每一次服務(wù)，我們都做到給用戶有一個(gè)滿意的結(jié)果 。

    通過售后服務(wù)案例剖析與分享，使得與會(huì)者質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步得到提升，對(duì)今后提升售后服務(wù)工作的態(tài)度和服務(wù)技能、服務(wù)水平都帶來了極大的幫助。  （蔣水敏/文）